Comunicação e Qualidade
Conceito/Definições
A comunicação dos sistemas de micromobilidade é fundamental para estabelecer uma boa relação com usuários e usuárias, investidores e gestores. Os dados operacionais, os custos e os planos das empresas necessitam de boa comunicação. A implementação de canais diretos de diálogo com usuários e usuárias e boas práticas de compliance são chaves para a promoção da qualidade do serviço.
Discussão
Internacionalmente, a comunicação é tida como um importante setor das empresas de mobilidade. A visibilidade sobre como funciona o sistema, a publicidade de quem financia e a percepção de confiança na segurança da operação, da manutenção e da simplicidade do sistema são questões amplamente divulgadas e difundidas em diversos manuais (NACTO, 2018; SHARED MOBILITY PRINCIPLES, 2017). Outro ponto salientado é a divulgação dos dados de operação e financeiros, tanto em sua qualidade e precisão como em sua privacidade e confiabilidade.
No Brasil, até pouco tempo atrás os dados dos sistemas compartilhados de bicicletas públicas não eram divulgados pelas empresas. Alguns institutos de pesquisa, em parceria com as empresas, produziram estudos limitados utilizando dados sobre o padrão de viagens e o perfil dos usuários. Atualmente, algumas iniciativas a favor de maior abertura sobre os dados desses sistemas estão permitindo melhorar as análises sobre seu desempenho e ampliar a discussão com a sociedade sobre seus impactos e benefícios. Outro avanço recente no Brasil é a incorporação de sistemas de compliance nas empresas, a exemplo da operadora Tembici, que conta com um canal de ética chamado Resguarda Tembici.
Melhores práticas
Entre as melhores práticas está o principal sistema de Nova York (Citi Bike), que foi inaugurado em 2013 e se tornou o maior dos Estados Unidos, com atualmente 15.000 bicicletas, entre convencionais e elétricas, e mais de 1.000 estações. Em 2018, a empresa operadora do sistema (Motivate) foi adquirida pela LyfT, concorrente da Uber, que começou a oferecer e-bikes pela cidade, mas enfrentou dificuldades em seu primeiro ano de operação devido a um problema no sistema de freios e precisou fazer um recall da frota. Desde então, o sistema passa por problemas para atender à crescente procura pelas e-bikes pelos usuários.
Sistema de compartilhamento de bicicletas elétricas de Nova York – Fonte: Foto/Divulgação
Ainda assim, este segue como um dos melhores exemplos de comunicação e divulgação dos dados na América do Norte. No sistema, é possível baixar arquivos que informam quantidade de viagens, duração em segundos, data de início e fim da jornada, estação de início e fim, identificação da estação, identificação da bicicleta, gênero dos ciclistas, forma de pagamento etc. Essa comunicação permite que o sistema seja constantemente escrutinado por pesquisadores e gestores públicos para a melhoria do sistema.
Página de divulgação dos dados do sistema CitiBike, de Nova Iorque, nos EUA. Fonte
Uma das iniciativas pioneiras de divulgação de dados no Brasil é a Plataforma Micromobilidade Brasil. Com participação da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), do Instituto Clima e Sociedade (ICS) e do Instituto de Energia e Meio Ambiente (IEMA) e com a colaboração das empresas Tembici, Grow e Serttel, a plataforma mapeia os sistemas de micromobilidade públicos, além de promover a transparência de dados.
Plataforma de Micromobilidade Brasil. Fonte
Indicadores/métricas de melhores práticas
- Nível de serviço dos veículos. Define-se a eficácia global dos equipamentos de micromobilidade em relação ao seu estado de manutenção para avaliação da experiência do usuário durante a viagem. Esses status devem ser usados como base para avaliar a medida de desempenho segundo o tempo operacional, que pode ser definido como o tempo em que um veículo pode ser utilizado em condições adequadas.
- Nível de serviço operacional do sistema. O status do sistema se refere às informações operacionais e à qualidade oferecida aos usuários e usuárias. Esta análise enfoca os aspectos operacionais do sistema compartilhado como uma resolução para melhorar a eficácia da bicicleta e da experiência do usuário.
- Índice de satisfação geral do usuário. Refere-se ao número de registros de reclamações válidas por tipo de assunto em relação à taxa de resolução das mesmas por usuário por ano, segmentado por canais de atendimento. Seu objetivo é mensurar o nível da qualidade de prestação do serviço.
Guia Micromobilidade Compartilhada
Este relatório apresenta uma investigação completa sobre o panorama da micromobilidade pública no Brasil e no exterior. Trata-se de um trabalho de suma importância para gestores públicos e privados, e por se tratar de um trabalho sem paralelos no país, se torna uma referência nacional na conceituação e levantamento do quadro da micromobilidade.
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